USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERGURUAN TINGGI MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) STUDI KASUS DI STT IBNU SINA BATAM

Abstract

STT Ibnu Sina Batam merupakan salah satu perguruan tinggi swasta di kota Batam yang mempunyai visi menjadi perguruan tinggi unggulan nasional, berdaya saing global berlandaskan iman dan taqwa, untuk mencapai visi tersebut STT Ibnu Sina menargetkan tahun 2021 semua program studi yang dibina terakreditasi A, saat ini program studi yang dibina yaitu Teknik Industri dan Teknik Informatika masih terakreditasi B, untuk mencapai visi tersebut salah satu unsur yang harus dipenuhi yaitu peningkatan kualitas layanan perguruan tinggi. Berdasarkan hal tersebut maka dalam penelitian ini bertujuan untuk menentukan Atribut apa saja yang diinginakan mahasiswa dalam upaya peningkatan kualitas layanan perguruan tinggi dan untuk merancang layanan perguruan tinggi yang sesuai kebutuhan pelanggan. Pada Penelitian ini pengambilan sampel menggunakan metode Slovin, sehingga diperoleh sampel 319 responden yang kemudian diberikan kuesioner untuk memberikan tanggapan terkait persepsi dan harapan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh STT Ibnu Sina Batam. Metode pengolahan dan analisis data yang digunanakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan integrasi metode Servqual dan QFD. Berdasarkan dari hasil Analisis Kesenjangan/Gap Servqual diperoleh bahwa mahasiswa tidak puas terhadap layanan Perguruan Tinggi STT Ibnu Sina Batam, hal ini karena terdapat gap negatif (-) antara persepsi dan harapan atau antara pelayanan yang di rasakan dengan pelayanan yang seharusnya mereka dapatkan sedangkan untuk melakukan upaya perbaikan peningkatan layanan yang bernilai negative kemudian dilakukan Analisis QFD, Setelah dilakukan perancangan kualitas menggunakan metode QFD diperoleh 19 Respon teknis yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di STT Ibnu Sina Batam.