Analisis Perkembangan Riset Pemasaran Tentang Perilaku Konsumen Dalam Melakukan Perpindahan Layanan (Consumer Switching Behavior), Menggunakan Studi Literatur

Abstract

Perilaku perpindahan pelanggan terjadi saat pelanggan meninggalkan layanan atau produk awal yang mereka gunakan dan menggantinya dengan produk atau layanan baru. Fenomena ini menarik untuk diteliti seiring dengan ketatnya persaingan dan perkembangan teknologi yang memunculkan banyak alternatif produk dan layanan untuk dipilih oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perkembangan riset di bidang perilaku perpindahan layanan yang dilakukan oleh konsumen. Metode yang dipergunakan adalah literatur review, yaitu dengan menganalisis jurnal yang terbit pada tahun 2010 sampai dengan 2017 pada publisher emerald dan elsevier. Keyword yang dipergunakan untuk mencari adalah “consumer switching behavior”. Hasil studi pada 13 artikel jurnal ditemukan bahwa variabel yang dipergunakan untuk menganalisis perilaku perpindahan layanan di ambil dari beberapa teori perilaku yang sudah banyak dipergunakan, seperti Theory of Reasoned Action (TRA), Theory of Planned Behavior (TPB), dan Technology Acceptance Model (TAM). Sedangkan beberapa penelitian terbaru menunjukkan bahwa teori push and pull mooring dirasakan lebih tepat dipergunakan untuk mengukur dan menganalisis perilaku perpindahan layanan “switching behavior”. Yaitu dengan memasukkan faktor pendorong (push factors), faktor penarik (pull factors) dan faktor yang menjadi penghambat perpindahan (mooring factors). Keywords: TRA, TPB, TAM, Push Factor, Pull Factor, Mooring Factor