Factores críticos en la percepción de la calidad en la atención de los servicios públicos: el caso de un organismo federal descentralizado

Abstract

El objetivo de este estudio es analizar los factores críticos en la satisfacción de la calidad del servicio en la administración pública, utilizando como un caso de estudio a una dependencia federal descentralizada. El diseño de este estudio fue cuantitativo y transversal, utilizando las dimensiones del modelo SERVPERF con 491 encuestados y analizadas a través de un modelo de ecuaciones estructurales. El resultado arrojo que las dimensiones ligadas a las capacidades interpersonales de los servidores tienen mayor peso que la relacionada a la infraestructura a la hora de evaluar la calidad en el servicio por parte de los usuarios.