Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Shelter

Abstract

Shelter Kopi merupakan kedai kopi kelas menengah. Kedai kopi tersebut dalam masa pertumbuhan dan perkembangan bisnis usaha. Permasalahan pada kedai kopi yaitu kinerja pada kualitas pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan konsumen seperti komplain dari konsumen yaitu waktu menunggu pesanan yang lama, fasilitas yang kurang, kinerja pelayan yang kurang sesuai, rasa dan kualitas kopi. Permasalahan tersebut berdampak pada kepuasan konsumen. Oleh karena itu dalam penelitian ini, bertujuan mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan pada kualitas pelayanan shelter kopi serta memberikan informasi tentang indikator kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki. Metode yang digunakan yaitu importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Metode IPA berguna untuk mengetahui indikator yang diperbaiki, sedangkan CSI untuk mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian diperoleh indikator yang harus ditingkatkan dan diperbaiki yaitu pada dimensi tangible dan reliability. Pada dimensi tangible yaitu indikator 2 (tampilan menu pilihan kopi dan lainnya), indikator 3 (terjangkaunya lokasi), indikator 6 (penampilan karyawan). Pada dimensi reliability yaitu indikator 13 (kecepatan proses pelayanan). Nilai indeks kepuasan yaitu 69,98% dan berada pada kategori puas.