Relación entre el desempeño del capital humano, calidad del servicio y satisfacción del cliente

Abstract

La calidad del servicio tiene como propósito fundamental cubrir y rebasar las expectativas de los clientes, razón por la cual se ha vuelto un elemento importante y primordial para las organizaciones y que ha sido tomada como una estrategia para lograr la competitividad y la satisfacción del cliente,  permitiéndoles posicionarse de manera sólida en el mercado, sin olvidar, que el desempeño del capital humano impacta directamente en la manera y la forma en cómo se desarrollan los procesos y procedimientos dentro de las organizaciones, es entonces, cuando el capital humano debe preocuparse por realizar sus actividades y labores con la mayor eficacia y eficiencia posibles. La investigación tiene como objetivo establecer la relación que existe entre el desempeño del capital humano, la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente, para lo cual se toma como referencia el Servicio de Transporte Público, en donde se analizan los diferentes procesos y procedimientos que se desarrollan en dicha área y la manera en que el personal los lleva a cabo, con el propósito de determinar la influencia que tienen en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.  El estudio realizado es de carácter descriptivo y relacional, de diseño no experimental. Se trabajó con un censo poblacional no probabilístico a juicio del investigador. Se diseñó y aplico un instrumento que permite evaluar y medir la satisfacción del cliente en donde se tomó como base el nivel de satisfacción del usuario con el personal y con las condiciones del servicio.