Dimensiones de la calidad del servicio de los comedores de la Universidad de Costa Rica desde la experiencia de las personas usuarias

Abstract

La calidad que brindan los servicios de alimentación (SA) dentro del campus universitario juega un papel determinante en el estilo de vida y hábitos alimentarios de la población estudiantil. Objetivo: Analizar las dimensiones de la calidad de servicio de los SA de la Universidad Costa Rica, según la experiencia de las personas usuarias. Metodología: Involucra un estudio descriptivo, transversal con el instrumento adaptado del DINESERV a 409 usuarios del campus para evaluar el servicio recibido. Se realizó análisis descriptivo y análisis inferencial para determinar diferencias para cada dimensión por edad y ocupación así como pruebas de Kruskal-Wallis y pruebas post hoc. Se determinó la contribución de las dimensiones a la variabilidad de la experiencia de la calidad de servicio usando un modelo de regresión lineal múltiple. En todos los casos se aceptó un 95% de confianza. Resultados: Las dimensiones de confiabilidad y garantía fueron las mejores calificadas y empatía la que obtuvo menor puntaje. La edad del usuario y la ocupación no afectaron significativamente la percepción de la calidad del servicio. Conclusiones: La calidad del servicio desde la perspectiva todas las personas usuarias informa la importancia de enfatizar en los procesos de contratación a terceros los aspectos relacionados a la dimensión tangible, seguido de garantía, confiabilidad y empatía.