PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP KEPUASAN DAN NIAT MENGGUNAKAN KEMBALI

Abstract

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi nilai terhadap  kepuasan dan niat menggunakan kembali. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar dengan melibatkan 115 orang responden melalui metode non-probability sampling. Data dikumpulkan dengan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analisys) dan uji sobel dengan program SPSS for Windows. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa seluruh hipotesis diterima. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali, persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dengan niat menggunakan kembali, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh persepsi nilai dengan niat menggunakan kembali. Kata kunci: kualitas pelayanan, persepsi nilai, kepuasan dan niat menggunakan kembali