ANALISIS KUALITAS LAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS X KOTA SEMARANG MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Tingginya tingkat pemanfaatan layanan di Puskesmas X Kota Semarang menuntut adanya evaluasi kualitas pelayanan secara komprehensif untuk memastikan kesesuaian antara harapan dan persepsi pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan rawat jalan di Puskesmas X Kota Semarang menggunakan pendekatan integratif model SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini merupakan studi kuantitatif observasional dengan desain deskriptif analitik. Populasi penelitian adalah rata-rata kunjungan pasien rawat jalan per bulan sebanyak 195 pasien, dengan sampel 66 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner SERVQUAL yang mencakup lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data dilakukan dengan menghitung nilai persepsi, harapan, gap SERVQUAL, serta pemetaan atribut IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangibles, assurance, serta sebagian aspek reliability dan empathy berada pada kategori strong, yang menandakan kinerja layanan telah memenuhi atau melampaui harapan pasien. Namun demikian, dimensi responsiveness menunjukkan gap negatif terbesar, khususnya pada indikator waktu tunggu pelayanan, akses penyampaian keluhan, dan kecepatan pemberian informasi. Temuan ini mengindikasikan perlunya prioritas perbaikan pada aspek operasional dan manajemen alur pelayanan. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa integrasi SERVQUAL dan IPA efektif dalam mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas layanan rawat jalan di Puskesmas X. Disarankan agar Puskesmas memfokuskan perbaikan pada dimensi responsiveness dan reliability, serta melakukan evaluasi kualitas layanan secara berkala guna meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien secara berkelanjutan.