PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PELANGGAN DZ BILLIARD

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis peran kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Dz Billiard. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Populasi penelitian ini ialah setiap masyarakat yang pernah bermain billiard di DZ Billiard Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan teknik purposive. Perhitungan sampel penelitian ini dengan perhitungan Malhottra. Jumlah sampel penelitian ini ialah 110 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis Structural Equation Model (SEM) dengan Smart Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini adalah  kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.