Gestão por Competências com Uso da Metodologia Multicritério na Avaliação de Profissionais de Apoio Administrativo de um Call Center

Abstract

A tecnologia da informação fez algumas profissões sofrer transformações estruturais, novos cenários impulsionaram os secretários executivos a passar por constantes atualizações e ocasionou a inserção dos profissionais de Secretariado em diferentes contextos empresariais. O presente estudo foi realizado por um profissional de Secretariado Executivo e teve por objetivo realizar a classificação e análise das competências Conhecimento, Habilidade e Atitude (CHA). A avaliação por competências tem sido um instrumento bem sucedido na avaliação do capital humano nas organizações. A classificação à luz da gestão por competências, foi realizada através do Apoio multicritério à decisão utilizando o método francês ELECTRE TRI. Na modelagem os eixos do CHA foram inseridos no algoritmo como critérios e os profissionais avaliados foram tratados como alternativas. A pesquisa de campo de caráter exploratório foi direcionada a 10 profissionais assessores administrativos que atuam num Call Center de Pernambuco. O embasamento teórico permitiu explorar a gestão por competências, Competências do profissional de Secretariado, a evolução do Call Center, Apoio multicriterio à decisão e o ELECTRE TRI.  A escolha do Call Center para a realização do estudo ocorreu por possuir em sua estrutura áreas de apoio no qual os profissionais atuam realizando atividades correlatas com a atividade de secretariado. Os resultados mostraram que é possível realizar modelagens para cada tipo de função numa organização. Foi constatado que 50% dos profissionais entrevistados foram classificados com baixo desempenho nas competências e 50% foi classificado com competência elevada, resultado que se justifica quando estratificamos o tempo de atividade dos profissionais.DOI: 10.7769/gesec.v5i3.308