PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERUMDA AIR MINUM TIRTA BUMI WIBAWA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bumi Wibawa Terhadap Kepuasan Pelanggan Dikota Sukabumi”. Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara variabel (X) Kualitas Pelayanan terhadap variabel (Y) Kepuasan Pelanggan. Metode penelitian yang dipakai yakni metode assosiatif dengan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa membagikan angket/kuesioner dan wawancara. Sampelddalam penelitian memakai Teknik Random Sampling dengan memakai rumus slovin dengan tingkat presisi 10%, sehingga didapat jumlah sampel yaitu 100 responden dari populasi sebanyak 11.178 orang. Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan peneliti memakai teori Parasuraman, et al (1988:12-40) dengan dimensi Tangibles (Buki Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphty (Empati). Sementara untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan menggunakan teori Irawan (2008:39) dengan dimensi Kualitas Produk dan Harga. Berdasarkan hasil perhitungan statistik diperoleh hasil ditemukannya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 86,2%, sedangkan sisanya sebesar 13,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.