"Sorry, i cannot understand": Ways of dealing with non-understanding in human-robot interaction

Abstract

В статье рассматриваются способы обращения с непониманием, возникающим в ходе взаимодействия людей с роботами. Основное внимание уделяется тому, как люди реагируют на открытое выражение непонимания со стороны робота, а также на непонимание, которое сам робот не «осознает». Методологической рамкой ис- следования выступает этнометодологический конверсационный анализ, предпола- гающий выявление способов производства локального социального порядка в по- следовательностях действий. Посредством анализа разговоров между абонентами одной из российских справочных служб и роботом показано, что, несмотря на пред- ставления о непонимании как негативном феномене, заключающемся в отсутствии понимания, само непонимание является ситуативным и согласованным достижени- ем участников взаимодействия. В статье выделяются два типа условий непонимания между человеком и роботом: институциональные (связанные со специфическим организационным контекстом, в котором протекает взаимодействие и который в нем производится) и интеракционные (связанные с организацией взаимодейст- вия). На основе детального анализа транскриптов записей телефонных разговоров людей с роботами выделяются пять способов реагирования на непонимание: изме- нение акустических особенностей реплик (повышение громкости голоса, замедле- ние, удлинение пауз и т. д.), расширение первоначального высказывания (напри- мер, введение поясняющих слов), сокращение реплики до «ключевых» слов, игнорирование непонимания, добавление объяснений. При этом люди не только реагируют на непонимание со стороны робота после его возникновения, но и актив- но предугадывают его, выстраивая свои реплики так, чтобы они были понятны ро- боту. Выявленные особенности взаимодействия «человек - робот» позволяют не только более точно описать специфику взаимодействия людей с подобными инте- ракционными агентами, получающими все большее распространение в повседнев- ной жизни, но и показать, что непонимание является не сбоем в понимании, а соци- альным достижением участников взаимодействия - будь то люди или роботы. Поскольку непонимание должно демонстрироваться и распознаваться в деталях и последовательностях действий, необходимо рассматривать его как самостоятель- ный интеракционный феномен.