PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, NILAI DAN HANDLING COMPLAIN TERHADAP CUSTOMER RETENTION MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh Citra Perusahaan, Nilai Nasabah Dan Handling Complain  Terhadap Customer Retention Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening  (Studi Kasus Pada Nasabah Bnu Syariah Magelang). Jenis Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data penelitian ini merupakan data primer. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 95 nasabah. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini sendiri merupakan teknik sampling insidental. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan uji statistik deskriptif, uji asumsi klasik, uji statistik, path analysis. Data yang di peroleh kemudian diolah  dengan alat bantu SPSS16. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Citra Perusahaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan. Nilai nasabah dan Handling Complain berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan nasabah. Citra Perusahaan, Handling Complain  dan Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Retention. Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention.  Dalam penelitian ini Kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh antara Citra Perusahaan, Nilai Nasabah dan Handling Complain terhadap Customer Retention.