La transparencia como variable reputacional de la comunicación de crisis en el contexto mediático del ciberataque WannaCry

Abstract

Esta investigación analiza el contexto mediático del ciberataque WannaCry en relación con la comunicación de crisis llevada a cabo por Telefónica con respecto a la ejercida en el sector de Telecomunicaciones, aplicando en dos intervalos del ciberataque la teoría fundamentada o grounded theory al discurso mediático de la prensa. A pesar de la mejorable reputación de las marcas corporativas en el sector de Telecomunicaciones, la reacción inmediata, la transparencia informativa ejercida, la colaboración con los organismos públicos y otros afectados y una rápida solución al ciberataque son las categorías fundamentales sobre las que se ha construido una reputación más sólida que la de su competencia directa durante la comunicación de crisis, trasladando la tradicional portavocía oficial a las redes sociales de uno de sus directivos. El sentimiento negativo del 14% que emerge del discurso mediático durante la primera oleada del ciberataque coincide con el 12% mostrado por la ciudadanía en Twitter, por lo que la opinión publicada es coherente con la opinión de los públicos. A pesar de ello, se observa una mayor incidencia del enfoque negativo en los diarios digitales “confidenciales”, menos expuestos a la presión publicitaria de las grandes marcas corporativas y más a la pérdida de valores periodísticos aludida en la literatura científica.