EVALUASI KUALITAS WEBSITE TERHADAP USER SATISFACTION TRAVELOKA.COM MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0

Abstract

Kemajuan teknologi informasi telah mempermudah berbagai aspek kehidupan, termasuk akses informasi melalui internet. Website menjadi media penting yang memungkinkan pengguna mendapatkan informasi secara efisien dan efektif. Dalam dunia e-commerce, kualitas website sangat berpengaruh terhadap pengalaman dan kepuasan pengguna. Traveloka, sebagai salah satu Online Travel Agency (OTA) terkemuka di Indonesia, menyediakan layanan pemesanan tiket dan akomodasi secara daring. Meski menjadi pemain utama, Traveloka menghadapi beberapa kendala, seperti informasi refund yang tidak akurat dan respons layanan yang lambat. Penelitian ini menggunakan metode WebQual 4.0 untuk mengevaluasi kualitas website Traveloka berdasarkan tiga variabel: Usability Quality, Information Quality, dan Service Interaction Quality. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap User Satisfaction serta memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan dan memenuhi harapan pengguna secara lebih efektif. Hasil pengukuran diperoleh bahwa Information Quality berpengaruh positif signifikan terhadap User Satisfactuion, Service Interaction Quality berpengaruh negatif signifikan terhadap User Satisfactuion, dan  Usability Quality berpengaruh positif tidak signifikan terhadap User Satisfactuion, dan dapat menjelaskan variabel User Satisfaction sebesar 40% sedangkan dipengaruhi oleh variabel lain sebessar 60%.