Hubungan Faktor Pendukung Customer Relationship Management Dengan Loyalitas Pasien Poli Interna

Abstract

Klinik bertanggung jawab menjalankan program customer relationship management untuk proses adaptasi klinik dengan pelanggannya. Setiap devisi, klinik dan petugas pelayanan harus mengetahui tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa peranan dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi menjalankan program itu. Penelitian bertujuan mengidentifikasi hubungan faktor pendukung customer relationship management dengan loyalitas pasien di poli interna klinik Ratulangi Medical Centre Kota Makassar. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan survey analitik dengan rancangan cross sectional study. Populasi penelitian adalah pasien yang berkunjung di poli interna tahun 2017, yaitu 1296 pasien dengan jumlah sampel 117 pasien yang dipilih dengan cara random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari uji statistik diperoleh nilai petugas pelayanan p=0.559, proses pelayanan p=0.740, dan teknologi pelayanan p=0.760. Semua variabel faktor customer relationship management tidak berhubungan dengan loyalitas pasien. Hal ini dilihat dengan keputusan tingkat loyalitas pasien, sebagian besar melihat aspek petugas pelayanan yang dimiliki klinik Ratulangi Medical Centre. Petugas pelayanan, sebagian besar pasien setuju bahwa petugas mampu memberikan kemampuan, keterampilan, dan keramahan kepada pasien. Proses pelayanan, sebagian besar pasien setuju bahwa proses pelayanan mudah dilakukan, membantu petugas mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pasien. Dimensi proses terbentuk karena identifikasi profil, komunikasi dengan pelanggan, dan penanganan keluhan pasien. Teknologi pelayanan, beberapa pasien setuju bahwa teknologi pelayanan mempermudah informasi, mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses bisnis dalam aktivitas pengelolaan hubungan dengan pasien. Sehingga disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan faktor pendukung customer relationship management dengan loyalitas pasien. Disarankan kepada pihak rumah sakit agar lebih meningkatkan strategi pemasaran.