Optimización de los Servicios Posventa en el Sector del Mantenimiento de Automóviles: Un Estudio de Caso de Lean Manufacturing y MRP en Perú

Abstract

This research aims to improve productivity and customer satisfaction in the automotive maintenance sector in Peru, which faces problems such as inefficiency in after-sales services and poor inventory management. The methodology involves the integration of lean manufacturing tools—including 5S, material requirements planning (MRP), standardized work, among others. The implementation of these tools seeks to optimize workspace organization, improve inventory management, and streamline service operations. The main results revealed a 20,37 % reduction in downtime, a decrease in stockouts from 11,81 % to 3,58 %, and a reduction in cycle time from 3 hours and 15 minutes to 1 hour and 36 minutes. These advancements contributed to a significant increase in customer satisfaction, as evidenced in the rise of NPS from 46 % to 79 %. Exploring the use of digital technologies such as IoT and AI is suggested to achieve further improvements.El objetivo de esta investigación es mejorar la productividad y la satisfacción del cliente en el sector del mantenimiento de automóviles en Perú, que se enfrenta a problemas como la ineficiencia en los servicios posventa y la mala gestión de los inventarios. La metodología incluye la integración de herramientas de lean manufacturing, por ejemplo 5S, material requirements planning, procesos de trabajo estandarizados, entre otros. La implementación de estas herramientas busca optimizar la organización del espacio de trabajo, mejorar la gestión de inventarios y agilizar las operaciones de servicio. Los principales resultados fueron una reducción del 20,37% del tiempo de inactividad, una disminución de las roturas de stock del 11,81% al 3,58% y una reducción del tiempo de ciclo de 3 horas y 15 minutos a 1 hora y 36 minutos. Estos avances contribuyeron a un aumento significativo de la satisfacción del cliente, reflejado en un incremento del NPS del 46% al 79%. Se sugiere explorar el uso de tecnologías digitales como IoT e IA para seguir mejorando.