ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN ORIENTASI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. FAJAR RIAU WISATA PEKANBARU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. Fajar Riau Wisata Pekanbaru. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil produk maupun jasa terhadap apa yang diharapkannya. Analisis pada penelitian ini menggunakan analisis berganda dengan jumlah responden 65 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik insidental sampling yaitu dengan cara memilih siapa saja yang sedang berada pada objek penelitian. uji hipotesis menggunakan uji t dan uji f. berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara simultan dan parsial, kualitas pelayanan dan orientasi pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat hubungan kuat positif antara kualitas pelayanan dan orientasi pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 69,6%.