PLAN DE MEJORA EN CALIDAD DEL SERVICIO ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL MELIÁ CAYO COCO

Abstract

Se propone un plan de mejora de la calidad del servicio de Alimentos y Bebidas en el Hotel Meliá Cayo Coco, mediante la aplicación del método ServQual que permitió tomar decisiones a partir de la percepción y expectativa del cliente sobre el servicio. Para tal efecto, se construyó un cuestionario que recogió 19 indicadores que representan las cinco dimensiones señaladas por Vera y Causado, medidos en una escala Likert de 5 puntos, el cual fue aplicado a 374 clientes, tomando en cuenta el valor mensual más alto correspondiente a la cantidad de clientes que accedieron al servicio, durante el trimestre precedente al mes fiscal objeto de evaluación. Los niveles de expectativas más elevados se encontraron en las dimensiones: fiabilidad, responsabilidad y bienes tangibles, mientras que aquellas percibidas como de mejor calidad fueron seguridad y empatía. En general, los niveles de calidad del servicio se mostraron desfavorables o negativos debido principalmente a que no fueron superadas las expectativas de los clientes por sus percepciones, información que facilitó realizar acciones para alcanzar mejoras en la calidad del servicio. Palabras clave: calidad de servicio; SERVQUAL; expectativas; percepciones.