INOVASI BAGGAGE HANDLING SYSTEM DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI BALI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengkaji lebih dalam mengenai bagaimana persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan  fasilitas baggage handling system Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan subjek penelitian yakni penumpang Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam. Peneliti menggunakan teori teknik Servqual milik Zeithaml dan Bitner. Hasil analisis data pada penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Baggage Handling System (BHS) pada aspek tangible dinilai sudah cukup baik, tetapi pada aspek reliability, responsiveness, assurance dan empathy perlu ditingkatkan lagi guna meningkatkan kepuasan penumpang.