Relación entre calidad del servicio al cliente y ventas de empresas inmobiliarias: Revisión sistemática literaria

Abstract

La competencia de los mercados globalizados genera entre las organizaciones la búsqueda de herramientas para lograr la captación y fidelización de clientes. Esto se da especialmente en industrias competitivas como las empresas inmobiliarias, en las que para permanecer a la vanguardia deben implementar alternativas y acciones para satisfacer y mejorar el servicio al cliente. Este estudio tiene como objetivo general relacionar la calidad del servicio al cliente con las ventas de empresas inmobiliarias a través de una revisión sistemática y detallada de la literatura existente dentro de los últimos 5 años. Para este propósito se trabajó con un enfoque de estudio de corte cualitativo, exploratorio, con alcance descriptivo, y con fundamento en el método PRISMA, que permite mediante pasos precisos, la planificación, preparación y publicación de revisiones de la literatura disponible. Como principales resultados de la sistematización, se ubicaron inicialmente 1.099 estudios, seleccionando al final 11 artículos científicos que cumplieron con los parámetros de inclusión/exclusión y calidad establecidos en PRISMA. Estos artículos permitieron extraer los criterios sobre la relación y brechas existentes entre los dos conceptos, que son la calidad de servicio al cliente con las ventas de empresas inmobiliarias. Este estudio concluye que la literatura que relaciona estos dos conceptos es escasa y no ha sido profundizada, lo que hace necesario investigarlos con mayor profundidad a través de futuras investigaciones.