Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek (Go-Food)

Abstract

Di era yang semakin modern sekarang ini banyak sekali perkembangan pada berbagai bidang, seperti teknologi informasi dan komunikasi bahkan proses transaksi jual beli melalui dunia digital. Seiring dengan perkembangan teknologi sebagai alat komunikasi menyebabkan semakin tingginya pertumbuhan pengguna internet, maka terjadinya persaingan jasa transportasi pengantar makanan yang salah satunya jasa transportasi pengantar makanan online berupa Gojek (Go-Food). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari tiga variabel yaitu e-service quality, dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan dimana hipotesis dalam penelitian ini e-service quality,  perceived value terhadap loyalitas pelanggan secara parsial. Objek penelitian ini adalah Gojek yang ada di Universitas Muhammadiyah Jember Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya untuk GOFOOD. Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah kuantitatif dengan jumlah populasi sebanyak 96 responden menggunakan teknik Purpossive Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi dan wawancara serta kuisioner. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas dan uji reabilitas, analisis linier berganda, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas), uji hipotesis (uji t, koefisiensi determinasi). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan perceived value berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.