Calidad del servicio en la entrega de vehículos en los distribuidores automotores General Motors en México

Abstract

Service quality is the result of a set of competitive actions and strategies that allow companies to differentiate themselves or improve the way they offer a service to the consumer. However, in the automotive industry, Mexican distributors or agencies that also belong to the same sector should be considered clients that are located in different parts of the country, so in this study two purposes were considered: the first is the general analysis of the quality of service in the delivery of new vehicles from car dealers in Hidalgo, San Luis Potosí and Aguascalientes in Mexico belonging to General Motors. The second is to analyze the quality of service of General Motors distributors, as service providers in the delivery of new vehicles in Hidalgo, Mexico, from the perspective of carriers. To solve the proposed purposes, a qualitative approach was obtained were two surveys based on the Servqual Model were applied to 21 people, in addition to making open questions addressed to carriers. The results showed that there are discrepancies between perceptions and expectations in the five dimensions, however, the dimensions furthest away in meeting expectations among companies were tangible elements, responsiveness, reliability, and security. In addition, the application of the Sevqual Model in the logistics transport service in the Latin American context should be reviewed and deepeneda calidad en el servicio es resultado de un conjunto de acciones y estrategias competitivas que permiten a las empresas diferenciarse o mejorar la forma en que ofrecen un servicio al consumidor. Sin embargo, en la industria automotriz los distribuidores o agencias mexicanas que pertenecen al mismo sector también deben considerarse clientes que se encuentran en los distintos puntos del país, por lo cual en el presente estudio se tuvieron dos propósitos: el primero es hacer el análisis general de la calidad de servicio en la entrega de vehículos nuevos de los distribuidores de automóviles en Hidalgo, San Luis Potosí y Aguascalientes, México, pertenecientes a General Motors. El segundo es analizar la calidad del servicio de los distribuidores de General Motors como proveedores del servicio en la entrega de vehículos nuevos en Hidalgo, México, desde el enfoque de los transportistas. Para resolver los propósitos propuestos se utilizó un enfoque cualitativo donde se aplicaron dos encuestas basadas en el Modelo Servqual a 21 personas, además de realizar cuestionamientos abiertos dirigidos a los transportistas. Los resultados demostraron que hay discrepancias entre las percepciones y las expectativas en las cinco dimensiones; sin embargo, las dimensiones más alejadas en el cumplimiento de las expectativas entre las empresas fueron los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad. Además, que se debe revisar y profundizar en la aplicación del Modelo Sevqual en el servicio logístico de transporte en el contexto latinoamericanoLa qualité du service est le résultat d'un ensemble d'actions et de stratégies concurrentielles qui permettent aux entreprises de se différencier ou d'améliorer la manière dont elles offrent un service au consommateur. Cependant, dans l'industrie automobile les distributeurs ou les agences mexicaines qui appartiennent au même secteur doivent également être considérés comme des clients situés dans différentes parties du pays. Cette étude a donc deux objectifs: le premier est de faire une analyse générale de la qualité du service dans la livraison de véhicules neufs des concessionnaires automobiles de Hidalgo, San Luis Potosi et Aguascalientes, au Mexique, appartenant à General Motors. La seconde est d'analyser la qualité de service des concessionnaires General Motors en tant que prestataires de services dans la livraison de véhicules neufs à Hidalgo, au Mexique, du point de vue des transporteurs. Une approche qualitative a été utilisée pour résoudre les objectifs proposés, où deux enquêtes basées sur le modèle Servqual ont été appliquées à 21 personnes, en plus des questionnaires ouverts adressés aux transporteurs. Les résultats ont montré qu'il existe des divergences entre les perceptions et les attentes dans les cinq dimensions; toutefois, les dimensions les plus éloignées dans la réalisation des attentes parmi les entreprises étaient les éléments tangibles, la réactivité, la fiabilité et la sécurité. En outre, l'application du modèle Sevqual au service de logistique du transport dans le contexte latino-américain devrait être revue et approfondieA qualidade do serviço é o resultado de um conjunto de acções e estratégias competitivas que permitem às empresas diferenciar-se ou melhorar a forma como oferecem um serviço ao consumidor. Contudo, na indústria automóvel, os distribuidores ou agências mexicanas que pertencem ao mesmo sector também devem ser considerados clientes localizados em diferentes partes do país, pelo que neste estudo houve dois objectivos: o primeiro é fazer uma análise geral da qualidade de serviço na entrega de novos veículos dos concessionários de automóveis em Hidalgo, San Luis Potosi e Aguascalientes, México, pertencentes à General Motors. A segunda é analisar a qualidade de serviço dos concessionários da General Motors como prestadores de serviços na entrega de novos veículos em Hidalgo, México, da perspectiva dos transportadores. Foi utilizada uma abordagem qualitativa para resolver os objectivos propostos, tendo sido aplicados dois inquéritos baseados no Modelo Servqual a 21 pessoas, para além de questionários abertos dirigidos aos transportadores. Os resultados mostraram que existem discrepâncias entre as percepções e expectativas nas cinco dimensões; no entanto, as dimensões mais afastadas no cumprimento das expectativas entre as empresas foram os elementos tangíveis, a capacidade de resposta, a fiabilidade e a segurança. Além disso, a aplicação do Modelo Sevqual no serviço de logística de transportes no contexto da América Latina deve ser revista e aprofundada