ANALISIS KUALITAS LAYANAN INAPORTNET DIKANTOR OTORITAS PELABUHAN UTAMA TANJUNG PRIOK DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD

Abstract

Web Service Inaportnet adalah Unit layanan elektronis lalu lintas kapal dan barang yang disediakan oleh Kantor Otoritas Pelabuhan Utama Tanjung Priok (KOPUTP) selaku Unit Pelaksana Teknis Kementerian Perhubungan. Hal ini secara mandatori diberlakukan sejak tahun 2018. Tujuan penelitian adalah menganalisis kualitas layanan Inaportnet di KOPUTP dengan metode Servqual dan QFD guna mengetahui persepsi dan harapan para pengguna dan penyedia jasa. Hasil yang diperoleh menunjukkan seluruh dimensi memiliki tingkat kepuasan “cukup puas” yang artinya pengguna dan penyedia jasa menilai pelayanan KOPUTP sudah cukup memenuhi harapan namun masih belum maksimal. Selanjutnya dilakukan analisis diagram kartesius yang menunjukkan terdapat 6 indikator perlu perbaikan segera. Analisis QFD dilakukan untuk menentukan rekomendasi perbaikan yang diperlukan pada 5 indikator. Indikator yang memerlukan prioritas utama adalah indikator yang berhubungan dengan kompetensi petugas khususnya petugas administrasi. Rekomendasi pihak manajemen adalah dengan membuat Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk setiap aktifitas di pelabuhan bagi petugas administrasi.