Causal Loop Diagram Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Publik: Studi Kasus Direktorat Registrasi Pangan Olahan, BPOM

Abstract

Survei kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan publik. Pada tahun 2020 sebagian besar indikator kinerja Direktorat Registrasi Pangan Olahan mengalami peningkatan, namun hasil survei kepuasan pelanggan di Direktorat Registrasi Pangan Olahan mengalami penurunan dari 83,96 pada tahun 2019 menjadi 82,60 pada tahun 2020. Penelitian ini bertujuan untuk memahami struktur dan perilaku kepuasan pelanggan terhadap layanan publik di Direktorat Registrasi Pangan Olahan. Causal Loop Diagram digunakan untuk memvisualisasikan keterkaitan problem yang dihadapi, variabel kunci dan keterkaitan antar variabel penyusun kepuasan pelanggan. Observasi keterkaitan antar variabel dapat digunakan untuk merancang alternatif solusi jangka panjang. Penentuan variabel dilakukan melalui studi pustaka, observasi hasil survei kepuasan pelanggan, dan focus group discussion (FGD) yang melibatkan petugas layanan publik. Variabel-variabel tersebut digunakan dalam mengembangkan Causal Loop Diagram untuk memahami pola struktur kepuasan pelanggan. Berdasarkan Causal Loop Diagram, variabel kunci yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan adalah variabel beban kerja petugas. Peningkatan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan willingness dan awareness masyarakat untuk melaksanakan kewajiban registrasi pangan olahan. Namun, disisi lain hal tersebut berpotensi menurunkan kepuasan pelanggan akibat peningkatan beban kerja, munculnya pengaduan serta berkurangnya kesempatan petugas untuk mengikuti pelatihan maupun self-learning. Hasil Causal Loop Diagram dapat digunakan untuk mencari alternatif solusi penurunan kepuasan pelanggan akibat beban kerja yaitu: penerapan registrasi non evaluasi melalui mekanisme Risk Based Approach (RBA), pemetaan sosialisasi registrasi, peningkatan petugas penilaian, dan pemberian reward sebagai timbal balik dari beban kerja yang meningkat. Alternatif solusi tersebut dapat dijadikan dukungan penyusunan kebijakan bagi pimpinan.