An Investigation of Participation Banking Performance in Turkey From Costumer Perspective: The Case of Kocaeli Province

Abstract

The growth performance of participation banks may not be interrupted after a certain threshold, but it is possible to develop strategies that are sustainable and consistent with market dynamics. Investigating the reasons for which customers prefer these institutions and what their expectations are and analyzing the data obtained from these researches are important for the development of consistent strategies. With an investigation throughout Turkey in general, the reasons why customers prefer participation banks can be identified in order to improve basis for policy implementation. As a step towards carrying out such a research, it is aimed to investigate the reasons for preferring participation banks in Kocaeli. In the study, necessary data were collected and analyzed with the help of quantitative and qualitative research methods. Firstly, in-depth interview method was used in qualitative research to obtain the necessary information from 12 customers working with participation banks in the long-term. Secondly, the questionnaire method was used to collect information from a wider customer sample regarding the factors that are important for working with the participation banks. 407 healthy questionnaires were analyzed and interpreted and 5 main factors such as religious factors, service quality variables, social environment impact, financial variables and marketing mix variables were found to be effective in participation bank preference. The findings of this study, which is an exploratory research feature, give compatible results with the literature and it is thought that it will guide future studies.Keywords: Islamic Economy, Participation banking, Islamic banking, participation bank, customer preferencesTürkiye’de bankacılık sektörü finansal sistemin ana gücünü oluşturmaktadır. Dolayısıyla bankacılık sektörünün gelişimi finansal ve ekonomik kalkınmayı da destekleyecek ve hızlandıracaktır. Türkiye’de bankacılık sistemi içerisinde hem konvansiyonel hem de katılım bankacılık modellerinin birlikte uygulandığı görülmektedir. Özellikle, katılım bankacılığının son zamanlardaki parlak gelişimi, sektör için önemli bir yeni kaynak oluşturmuştur. Bu noktada, katılım bankalarının tercih edilme nedenlerinin ya da kriterlerinin doğru bir şekilde analiz edilmesi, sektördeki müşteri kitlesinin daha iyi memnun edilmesini ve müşteri sayısının artmasına katkı sağlayacaktır. Bankacılık sektöründe müşterilerin sağlayacakları fonlar ve müşteri mevduatları ile finansal döngü sağlanmaktadır. Katılım bankacılığının ilerlemesi açısından müşterilerin mevduatlarını bu bankalarda değerlendirmeleri önemlidir. Müşterilerin katılım bankalarını doğru anlamaları ve diğer bankacılık modelinden farkının ne olduğunu bilmeleri, katılım bankaları ile çalışmalarında ilk önemli adım olmaktadır. Diğer yandan, bankacılık hizmetlerinden beklenen kaliteli hizmet, ulaşılabilirlik, kaliteli personel, uygun şube ve ATM hizmetleri vb. gibi temel bankacılık ürün ve hizmetlerinin elverişliliği ise katılım bankalarının tercih edilmesini destekleyecek önemli faktörler arasındadır.Bu çalışmanın amacı katılım bankacılığını müşteri perspektifinden değerlendirerek, katılım bankalarının tercih edilme nedenlerini belirlemektir. Çalışmanın Türkiye’yi temsil edecek özelliklere sahip olmasından dolayı Kocaeli ilinde gerçekleştirilmesi uygun görülmüştür. Diğer bir deyişle, çalışmanın örneklem grubu Kocaeli ilindeki katılım bankalarının müşterilerinden oluşmaktadır. Kocaeli ilinde, Türkiye’de faaliyet gösteren 5 temel katılım bankasının da şubeleri bulunmaktadır. Bu bankalar “Albaraka Türk, Ziraat Katılım, KuveytTürk, Türkiye Finans, Vakıf Katılım bankası” olarak sıralanabilir. Çalışma hem nitel hem de nicel araştırma yöntemleri kullanarak araştırma problemini keşifsel bir yaklaşımla ele almıştır. Nitel araştırma içerisinde, 12 katılım bankası müşterisi ile derinlemesine görüşme yapılmış ve katılım bankalarının mevcut durumları, güçlü ve zayıf yönleri ile ilgili derinlemesine bilgiler elde edilmiştir. Nicel araştırma yöntemi kapsamında ise katılım bankası müşterilerine anket uygulaması yapılmış ve toplamda 407 adet anket formu analize tabi tutulmuştur. Çalışmada derinlemesine görüşme sonucunda elde edilen bilgilere göre, katılım bankalarının bazı güçlü ve zayıf yanları tespit edilmiştir. Öncelikle, katılım bankalarının nakit kredi vermemeleri ve yetersiz tutundurma nedeniyle müşteriler açısından az tercih edildiği görülmüştür. Ayrıca katılım bankalarının bireysel projelere yeterince destek vermediği, yeni bankacılık ürünleri geliştirmede çok hızlı olamadığı, acil finansal ihtiyaçlara hemen cevap veremediği gibi ve katılım bankalarının tam olarak ne olduğunun anlaşılamaması gibi zayıf yönleri nedeniyle rekabette dezavantajlı duruma düştüğü görülmüştür. Diğer yandan, katılım bankalarının nakit kredi dışındaki ihtiyaçları karşılaması, iyi bir hizmet kalitesi ile hizmet vermesi, ticari müşterilere daha iyi hizmet verebilmesi ve düşük maliyeti ürünler sunması ile rekabette önemli bir avantaj elde edebildikleri görülmüştür. Anket uygulaması sonuçlarına göre, müşterilerin katılım bankalarını tercih etmelerinde 5 önemli faktörün etkili olduğu görülmüştür. Bu faktörler, “dini faktörler, hizmet kalitesi, finansal faktörler, çevre etkisi ve dağıtım-tutundurma etkisi” olarak tespit edilmiştir. Araştırma bulguları literatürdeki öncü çalışmalar ile karşılaştırıldığına benzer ve tutarlı sonuçlar göstermiştir. Dini faktörler, çoğu çalışmada katılım bankalarının tercih edilmesine öncelikli faktörler olarak ispatlanmıştır. Hizmet kalitesi hem konvansiyonel hem de katılım / İslami bankacılık modelleri için önemli bir tercih ve memnuniyet değişkenidir. Katılım bankalarının yoğun dağıtım ve etkin dağıtım sistemine sahip olmaları ve tutundurma faaliyetlerine önem vermeleri, tercihi olumlu etkileyen faktörler arasındadır. Katılım bankaları müşterileri, sosyal çevrelerinden de etkilenebilmektedirler. Aile, arkadaş vb. dost çevresi önerileri, banka tercihi etkilemektedir. Bankacılık hizmetlerinin temeli olan finansal faktörler ise müşteri tercihini etkileyen önemli değişkenler arasındadır. Sonuç olarak, Türkiye’de katılım bankacılığının gelişimi açısından müşteri portföyünün arttırılması gerekmektedir. Bu bağlamda, müşteri tercihlerine yönelmek ve müşteri memnuniyetini arttırmak önemli bir adım olacaktır. Katılım bankacılığının doğru tanıtılması, ürün ve hizmetlerinin etkin şekilde tutundurulması, müşterilerin katılım bankalarını daha iyi tanımalarını sağlayacaktır. Katılım bankalarının hizmet kalitelerinin yüksek tutmaları, diğer bankacılık modelleri ile rekabette önemli bir avantaj sağlayacaktır. Katılım bankacılığının gelişimini destekleyecek ve İslami bankacılık esaslarına uygun yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi ise katılım bankacılığının daha sürdürülebilir bir sisteme kavuşmasına katkıda bulunacaktır.