PERAN MODERASI KEPERCAYAAN PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRASPORTASI ONLINE MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SULAWESI TENGGARA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan layanan ojek online (Grab dan Gojek) oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sulawesi Tenggara, serta mengevaluasi peran kepercayaan sebagai variabel moderasi. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan explanatory. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, khususnya melalui dimensi keandalan dan responsivitas. Demikian pula, kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan, dengan integritas sebagai indikator dominan. Selain itu, uji moderasi menggunakan uji Sobel menunjukkan bahwa kepercayaan memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menegaskan pentingnya perusahaan ojek online untuk tidak hanya meningkatkan kualitas layanan teknis tetapi juga membangun kepercayaan melalui transparansi, integritas, dan akuntabilitas guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan