E-SERVICE QUALITY DARI MOBILE APPLICATION KAI ACCESS PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP II BANDUNG

Abstract

Pertumbuhan jumlah pengguna internet di Indonesia terus meningkat, PT Kereta Api Indonesia (Persero) memanfaatkan hal tersebut dengan merilis KAI Access guna meningkatkan kualitas pelayanan dan juga sebagai antisipasi dalam mengurangi jumlah antrean diloket stasiun kereta api.  Namun setelah dirilis, aplikasi tersebut mendapat tanggapan yang kurang baik dari pengguna KAI Access dengan rating 3,4/5, sehingga mendorong PT KAI untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada KAI Access. Kualitas pelayanan, juga dikenal sebagai e-service quality, mengacu pada tingkat layanan yang diberikan kepada pelanggan melalui internet. Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara harapan dan kinerja dari aplikasi KAI Access. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Secara keseluruhan nilai harapan e-service quality pada aplikasi KAI Access berada pada kategori penting dengan persentase 82 persen, sedangkan nilai kinerja e-service quality pada aplikasi KAI Access berada pada kategori baik dengan persentase 72 persen, sesuai dengan hasil analisis deskriptif. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA), PT KAI dapat membagi perumusan strategi menjadi empat bagian dengan memperhatikan aspek pada prioritas utama (Kuadran I), yang memiliki enam item pernyataan, selanjutnya aspek yang sebaiknya dipertahankan kinerjanya (Kuadran II), yang memiliki enam belas item pernyataan. Pada aspek dengan prioritas rendah (Kuadran III) memiliki lima item pernyataan, dan untuk aspek yang dianggap berlebihan (Kuadran IV) memiliki enam item pernyataan. Menurut temuan penelitian ini, KAI Access harus meningkatkan kinerja sistem dalam program yang dijalankan agar tidak terjadi loading, error/freeze, atau force close saat pengguna KAI Access menggunakannya. Kata kunci: e-service quality, importance performance analysis, KAI Access