Pengaruh Service Quality dan Marketing Mix Terhadap Customer Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repurchase Intention pada Roti Banana

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality dan marketing mix terhadap customer satisfaction dan repurchase intention. Metode pengambilan sampel yang digunakan di penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Total sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan yaitu uji instrument validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis dan analisis jalur dengan menggunakan program SPSS 25.0  for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua item setiap variabel valid dan reliable. Kedua model struktural memenuhi kriteria uji asumsi klasik dengan tidak tidak terdapat multikolonieritas, heterokedastisitas, dan memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil uji t untuk variabel service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. Variabel marketing mix berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. Variabel service quality berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention. Variabel marketing mix berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention. Variabel customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention. Besarnya nilai Adjust R Square adalah 0,353 hal ini berati 35,3% customer satisfaction dapat dijelaskan oleh service quality dan marketing mix. Nilai Adjust R Square adalah 0,409 hal ini berarti 40,9% repurchase intention dapat dijelaskan oleh service quality, marketing mix dan customer satisfaction.