Pengaruh Kualitas Pelayanan Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Terios Melalui Kepuasan Pelanggan

Abstract

Persaingan di antara produsen otomotif di Indonesia khususnya roda empat semakin ketat, hal ini mendorong perusahaan untuk tidak hanya fokus pada produksi, tetapi juga pada aspek loyalitas pelanggan. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan servis terhadap loyalitas pelanggan mobil Terios melalui kepuasan pelanggan di PT Tunas Mobilindo Perkasa - Tunas Daihatsu Pondok Bambu. Menggunakan metode kuantitatif dengan observasi dan kuesioner pada 137 responden yang telah lebih dari satu kali melakukan servis mobil Terios pada tahun 2022. Analisis data menggunakan analisis jalur dengan bantuan SPSS v.26. Hasil menunjukkan bahwa: 1) Kualitas layanan berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2) Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3) Kepuasan pelanggan juga berpengaruh secara langsung dan signifikan pada loyalitas pelanggan. 4) Kualitas pelayanan memiliki dampak tidak langsung dan signifikan pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Saran dari penelitian ini adalah agar perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk memperkuat loyalitas pelanggan di masa depan.