FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BRAND ATTACHMENT DAN POSITIVE WORD-OF-MOUTH PENGGUNA MOBILE BANKING TERHADAP MOBILE BANKING SERVICE QUALITY

Abstract

Penelitian di latar belakangi oleh persaingan antara bank di Indonesia yang semakin kompetitif, serta pertumbuhan teknologi yang terus berkembang. Mendorong perbankan di Indonesia untuk memberikan kualitas layanan mobile banking sebaik mungkin, untuk meningkatkan brand attachment pengguna. Mobile service quality yang diberikan pada fitur aplikasi mobile banking penting karena memberikan pengalaman yang menyenangkan dan positive word-of-mouth. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mobile service quality (usability, value-added features, security/privacy, interactivity) terhadap brand attachment yang mempengaruhi positive word-of-mouth pengguna mobile banking di Indonesia. Dilakukan penyebaran kuisoner kepada 278 responden. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-probability sampling dan purposive sampling. Metode analisis data dengan structural equation modelling (SEM) dan software AMOS 23. Hasil menunjukkan variabel msq (usability) mempengaruhi brand attachment secara positif, tidak didukung. Msq (value-added features, security/privacy, interactivity)  mempengaruhi positive WOM secara positif, juga tidak didukung. Kemudian msq (value-added features, security/privacy, interactivity) mempengaruhi brand attachment, msq (usability) dan brand attachment mempengaruhi positive WOM secara positif dan signifikan terhadap pengguna mobile banking di Indonesia. Adapun saran bagi manajemen aplikasi mobile banking, meningkatkan msq (usability, value-added features, security/privacy, interactivity) yang dapat mempengaruhi brand attachment dan positive WOM pengguna mobile banking di Indonesia.