Faktor penentu loyalitas penumpang kereta api antarkota lintas Pulau Jawa

Abstract

PT Kereta Api Indonesia (KAI) merupakan perusahaan monopoli yang tidak memiliki pesaing di bidang jasa angkutan kereta api, namun di Pulau Jawa rentan terhadap pesaing di bidang jasa angkutan darat lainnya. Tahun 2022 jumlah penumpang kereta api antarkota se-Jawa non Jabodetabek nampak fluktuatif, hal ini dimungkinkan karena masyarakat belum merasa puas terhadap jasa kereta api. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengurai pengaruh customer experience, trust, dan satisfaction yang dapat memengaruhi customer loyalty. Partial Least Square (PLS) digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan kereta api antarkota lintas Pulau Jawa dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience memengaruhi satisfaction. Customer trust juga memengaruhi satisfaction, kemudian customer experience terbukti berpengaruh terhadap customer loyalty, tetapi customer trust tidak terbukti berpengaruh terhadap customer loyalty. Selanjutnya, trust terbukti memengaruhi customer loyalty. Customer experience yang dimediasi oleh satisfaction juga terbukti memengaruhi customer loyalty. Customer trust juga terbukti mampu memengaruhi customer loyalty melalui satisfaction. Analisis membuktikan bahwa experience and trust memengaruhi customer satisfaction pelanggan kereta api antarkota lintas Pulau Jawa, lalu experience and satisfaction memberikan pengaruh terhadap customer loyalty pelanggan kereta api antarkota lintas Pulau Jawa, namun tidak dengan trust, dan juga customer loyalty pelanggan kereta api antarkota lintas Pulau Jawa dipengaruhi oleh experience and trust melalui pemediasi customer satisfaction. Bagi PT KAI, penelitian ini berimplikasi pada vitalnya loyalitas penumpang dengan menciptakan pengalaman yang baik dan kepercayaan penumpang.