Kualitas Layanan Tanggap Darurat Command Center 110 di Polda Jawa Timur

Abstract

Pelayanan publik adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan individu atau masyarakat yang berkepentingan terhadap suatu organisasi sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan. Dalam konteks ini, pelayanan publik menjadi indikator utama keberhasilan penyelenggara pelayanan, terutama lembaga pemerintah, dalam menjalankan pemerintahan yang profesional. Peningkatan kualitas pelayanan publik mencakup aspek profesionalisme, efektivitas, transparansi, serta responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Salah satu contoh layanan publik yang mendukung keamanan dan ketertiban masyarakat adalah Call Center 110 di Polda Jawa Timur. Layanan ini bertujuan untuk menangani laporan darurat, seperti tindak kejahatan, bencana, dan situasi mendesak lainnya, dengan respons cepat dan efisien. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan Call Center 110 Polda Jatim berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan publik: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Call Center 110 di Polda Jawa Timur sudah cukup baik dalam memenuhi standar kualitas pelayanan, terutama dalam hal responsivitas, keandalan, dan jaminan. Namun, masih terdapat beberapa tantangan, seperti kurangnya sosialisasi kepada masyarakat mengenai layanan ini dan kebutuhan untuk peningkatan pelatihan bagi petugas. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan pelatihan berkala, penguatan koordinasi dengan pihak terkait, serta peningkatan pemahaman masyarakat mengenai layanan darurat ini agar kualitas pelayanan dapat terus ditingkatkan.