PENGGUNAAN METODE FUZZY MAMDANI DALAM EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN: STUDI KASUS PADA LAYANAN PERBANKAN DI BANK BRI

Abstract

Penelitian ini mengkaji penggunaan metode Fuzzy Mamdani dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap layanan perbankan di Bank BRI. Dengan menggunakan enam variabel input (keramahan staf, kecepatan pelayanan, variasi produk, ketersediaan ATM, kemudahan e-banking, dan keamanan) dan satu variabel output (tingkat kepuasan), penelitian ini menganalisis data dari 980 responden. Hasil menunjukkan bahwa 67.5% pelanggan merasa cukup puas, sementara 30.5% tidak puas. Analisis korelasi mengungkapkan bahwa kecepatan layanan, kemudahan penggunaan e-banking, dan keamanan transaksi memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan. Metode Fuzzy Mamdani terbukti efektif dalam menganalisis dan menginterpretasikan data kepuasan pelanggan yang kompleks, memberikan wawasan berharga bagi Bank BRI untuk meningkatkan kualitas layanannya.