Perbandingan Kualitas Layanan Dua Aplikasi Transportasi Online Menggunakan Metode Servqual

Abstract

Internet sudah menjadi hal yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat di Indonesia. Penggunaan internet saat ini bukan hanya sekedar untuk membantu pekerjaan, tetapi bahkan menjadi gaya hidup seperti mengakses berita, menggunakan media sosial,  belanja online, bahkan untuk menggunakan layanan transportasi online. Saat ini sudah sangat banyak perusahaan yang menyediakan jasa layanan berbasis aplikasi online yang menyebabkan persaingan antar perusahaan. Untuk menjaga kesetiaan pelanggan, perusahaan harus dapat memastikan bahwa layanan aplikasi yang diberikan lebih tinggi atau setidaknya sama dengan persepsi pelanggan. Penelitian ini membahas tentang pengukuran kualitas layanan aplikasi transportasi online di Indonesia. Penelitan ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan aplikasi yang diberikan oleh PT ABC dan XYZ Pte. Ltd. sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode analisis Servqual yang memiliki lima dimensi pengukuran yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa aplikasi yang dimiliki oleh PT ABC dan XYZ Pte. Ltd. belum memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan karena semua dimensi pengukuran menunjukkan bahwa harapan lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Dimensi assurance pada kedua aplikasi yang diteliti memiliki gap yang berada pada urutan dua teratas paling besar pada hasil analisis data yang dilakukan. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan mengharapkan keamanan yang tinggi dari kedua aplikasi tapi belum bisa dipenuhi oleh perusahaan penyedia aplikasi.