PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Salon Desi di Kota Jambi. Dalam penelitian ini sampel yang diambil 100 orang Konsumen Salon desi di Kota Jambi. Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan metode rumus pendekatan Slovin, sedangkan data dikumpulkan menggunakan metoda survei dengan teknik kuesioner. Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang dapat diterima. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda.             Hasil penelitian menunjukan bahwa bukti fisik (tangible), tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),  jaminan (assurance), dan empati (empathy), berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.