Analisis Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas melalui Kepercayaan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan dan  implikasinya terhadap  loyalitas (studi pada pasien peserta BPJS  di UPT Puskesmas Cimaragas Kabupaten Ciamis). Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi  bahan masukan bagi UPT Puskesmas Cimaragas Kabupaten Ciamis, yang berguna untuk meningkatkan kepuasan sehingga tercapai kepercayaan pasien dan loyalitas pasien. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan  data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi dan kepustakaan, teknik pengambilan p sampel dilakukan secara consecutive sampling dengan menggunakan kriteria inklusi dan eksklusi. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2019. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kepuasan, kepercayaan, loyalitas pasien di UPT Puskesmas Cimaragas Kabupaten Ciamis termasuk kategori kurang baik. Terdapat pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan serta implikasinya pada loyalitas pasien. Semakin baik kepuasan yang diterima pasien, semakin baik pula kepercayaan pasien terhadap Puskesmas yang pada akhirnya akan berdampak terhadap peningkatan loyalitas pasien di UPT Puskesmas Cimaragas.