UPAYA KANTOR DEPAN DALAM MEMINIMALISIR KELUHAN TAMU DI HOTEL CAVINTON YOGYAKARTA

Abstract

Hotel Cavinton Yogyakarta adalah salah satu hotel bintang empat yang berada di pusat kota Yogyakarta sehingga hotel ini menjadi ramai saat libur panjang seperti libur lebaran, liburan sekolah, libur natal dan tahun baru. Pada saat hotel ramai ada beberapa masalah yang menyebabkan ketidaknyamanan terhadap tamu sehingga menimbulkan keluhan bagi tamu yang menginap. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode pengamatan, wawancara, studi dokumentasi dan studi pustaka dengan metode analisanya berupa analisis kualitatif yaitu metode analisis data tanpa menggunakan analisis statistik. Keluhan yang disampaikan tamu dilakukan secara langsung yaitu dengan menyampaikan langsung kepada petugas dan secara tidak langsung yaitu dengan menulis komentar pada review online travel agent. Keluhan yang disampaikan adalah keluhan mengenai fasilitas, kinerja karyawan, pelayanan tidak baik dan keluhan bersifat khusus. Apabila keluhan tidak segera ditangani dampak yang terjadi adalah tamu menjadi marah/ kecewa, tamu tidak menginap kembali ke hotel, kemudian tamu menulis komentar buruk yang mengakibatkan citra hotel turun sehingga hotel memiliki sedikit peminat, yang menyebabkan pemasukan hotel menurun. Upaya yang di lakukan front office dalam menangani keluhan tamu saat periode high seasonadalah menambah personil, memeriksa kembali pemesanan kamar tamu, memastikan kembali kamar yang akan digunakan tamu sudah siap untuk dihuni.