Distribuição da demanda telefônica de um call center através da criação e priorização de filas inteligentes

Abstract

O crescimento na automação das empresas e os novos serviços criados que permitem a orientação e captação de Clientes via telefone contribuíram para o surgimento das centrais de atendimento. Este mercado tem se tornado cada vez mais competitivo e só sobrevivem as empresas que conseguem, com operações enxutas, obter bons resultados. Neste cenário, as disciplinas das filas, quando bem administradas, são fortes aliadas da área de planejamento e controle da produção das centrais, que têm como meta atingir os resultados esperados com recursos, muitas vezes, escassos, tornando esta área cada vez mais importante neste segmento corporativo. Este trabalho mostra a bem sucedida experiência da implantação de uma disciplina de fila diferente das mais freqüentemente usadas. Esta disciplina que foi apelidada de Fila Inteligente, foi implantada em um Call Center de uma empresa de telecomunicações e, além de ter gerado uma economia de quase R$ 780.000,00/ano, aumentou a satisfação dos seus Clientes. Palavras-chaves: Telefonia, Teoria das filas, Call Center.