ANALISIS KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Abstract

Industri perbankan berkembang pesat dengan memanfaatkan e-banking sebagai sarana yang efisien dan sesuai untuk memuaskan nasabah. Layanan perbankan online adalah layanan umum yang disarankan oleh bank umum untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih dapat diandalkan bagi pelanggan. Dengan kemajuan teknologi yang pesat, e-banking telah dimanfaatkan untuk menyerap pelanggan dan melakukan transaksi perbankan. Namun, masalah utama dengan e-banking adalah memuaskan pelanggan yang sekarang menggunakan Internet banking. Kepuasan nasabah merupakan faktor penting dalam membantu bank untuk mempertahankan keunggulan kompetitifnya. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap layanan e-banking. Empat faktor yang dapat mendorong kepuasan nasabah terhadap e-banking adalah layanan cloud, keamanan, e-learning, dan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan metode pemodelan persamaan struktural untuk mengevaluasi model kausal dengan validitas dan reliabilitas model pengukuran. Model penelitian dianalisis berdasarkan data yang dikumpulkan dari kuesioner menggunakan SMART PLS 3.2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan cloud, keamanan, e-learning, dan kualitas layanan adalah empat faktor signifikan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan Internet banking.