Calidad de servicio en el supermercado metro de Perú

Abstract

El objetivo principal de este estudio fue analizar la calidad de servicio en el Supermercado Metro de Perú. El estudio se desarrolló bajo el enfoque cualitativo, la recopilación de datos se realizó a través de las entrevistas a quince clientes, con la respectiva guía de entrevista constituida por cinco preguntas alineadas a las sub categorías denominadas: tangibilidad, empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad. Los datos se triangularon con el software Atlas.Ti 8, el proceso implicó la codificación, la identificación de textos según los códigos, la determinación de las frecuencias, y las redes. Los resultados evidenciaron que el supermercado brinda un servicio de calidad, sustentado en la amabilidad, la asistencia, la ayuda, el conocimiento, la confianza y la familiaridad de los colaboradores con los clientes. Asimismo, dentro de las políticas de la empresa involucra a la capacitación y el reconocimiento, la sinergia de los mismos, motivan el mejor desempeño de los trabajadores, y es percibido diariamente por los clientes.