Projeto e análise de processos de serviços: uma avaliação de técnicas de representação

Abstract

O projeto e a análise dos processos de serviços podem ser desempenhados com a utilização de técnicas que visam dar suporte para tal. No entanto, não se pode afirmar que todas as técnicas utilizadas sejam adequadas para este fim. Este artigo procura apresentar e avaliar algumas técnicas utilizadas para projeto e análise de processos de serviços, com ênfase na representação de processos. Esta avaliação é feita com base em requisitos que são propostos previamente. Estes requisitos partem do pressuposto que a técnica deverá dar suporte à melhoria da qualidade nos processos de serviços, considerando suas características específicas. Depois da definição dos requisitos, são apresentadas nove técnicas utilizadas em projeto e/ou análise de processos de serviços. Ao final, é feita uma comparação entre as técnicas analisadas, utilizando como base os requisitos propostos.