Penjaringan Kriteria dalam Desain Ulang Instrumen Pengukuran Kepuasan Pelayanan Perusahaan Distribusi Minyak Milik Negara

Abstract

Bahan Bakar Minyak berperan bagi sektor industri maupun transportasi. Sebagai distributor BBM area Malang dan sekitarnya, Terminal Bahan Bakar Minyak (TBBM) Malang harus memiliki strategi dalam melakukan kegiatan pelayanannya terhadap pelanggan (SPBU). Adanya rasa puas dari pelanggan merupakan harapan dari setiap perusahaan guna meningkatkan loyalitas dari pelanggan dan memenuhi harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mendesain ulang kuesioner kepuasan konsumen yang pernah dilakukan oleh TBBM Malang.  Desain ulang kuesioner kepuasan konsumen dilakukan karena kuesioner terdahulu kurang relevan dengan harapan TBBM Malang. Perlunya kuesioner ini didesain ulang karena dalam kuesioner lama belum mengakomodasi perubahan sistem dan aspirasi konsumen. Kuesioner baru dibuat berdasar dari aspirasi dari konsumen mengenai faktor-faktor apa saja yang menjadi penilaian penting terkait dengan kualitas pelayanan pada TBBM Malang. Dari faktor – faktor tersebut dapat digunakan oleh TBBM Malang untuk melakukan evaluasi kepuasan pelanggan secara berkala. Perbaikan kuesioner ini bertujuan agar pertanyaan – pertanyaan dalam kuesioner lebih efektif untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada TBBM Malang  dengan metode Delphi.. Hasil dari penelitian ini antara lain faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Mobil tangki, awak mobil tangki, pengiriman BBM dan Pelayanan pada TBBM Malang