Evaluasi Kualitas Layanan Aplikasi Identitas Kependudukan Digital Berdasarkan Ulasan Pengguna di Google Playstore Menggunakan Importance-Performance Analysis

Abstract

Aplikasi Identitas Kependudukan Digital merupakan aplikasi yang menjadi alternatif dari e-KTP, dimana aplikasi ini menjadi informasi elektronik berupa dokumen kependudukan. Namun, dalam implementasi aplikasi ini terdapat beberapa masalah yang menyebabkan pengguna menjadi kurang puas terhadap layanan yang diberikan, seperti aplikasi yang berjalan lambat, fitur yang tidak bisa digunakan, dan pengguna tidak bisa login. Ketidakpuasan ini berpotensi menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat terhadap layanan kependudukan. Oleh karena itu, penting untuk mengevaluasi kualitas layanan aplikasi IKD sehingga layanan yang diberikan oleh IKD dapat memenuhi harapan pengguna. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengevaluasi kualitas layanan aplikasi IKD serta memberikan rekomendasi perbaikan layanan sehingga layanan IKD dapat ditingkatkan. Penelitian ini akan menggunakan data ulasan di Google Play Store. Kemudian data akan dianalisis dengan mengkombinasikan metode analisis sentimen dengan pemodelan topik yang selanjutnya hasilnya akan dipetakan ke kuadran Importance-Performance Analysis untuk melihat topik-topik mana yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Topik-topik juga akan didefinisikan ke dimensi-dimensi E-Govqual sebagai kriteria evaluasi layanan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa topik performa aplikasi berada di kuadran prioritas utama sehingga penting bagi pihak aplikasi IKD untuk memprioritaskan perbaikan layanan ini. Adapun berdasarkan hasil evaluasi layanan, tidak terdapat topik yang termasuk ke dalam dimensi trust dan content and appearance of information sehingga penting bagi pihak aplikasi IKD untuk memberikan perhatian khusus terhadap kedua dimensi ini agar kualitas layanan IKD semakin baik. Kata kunci: identitas kependudukan digital, kualitas layanan, analisis sentimen, pemodelan topik, importance-performance analysis