DETERMINANTS OF USER SATISFACTION AND LOYALTY IN THE DIGITALIZATION OF

Abstract

Kemunculan teknologi digital telah mendorong inovasi disruptif di berbagai sektor bisnis, termasuk industri jasa. Inovasi disruptif ini menggantikan model bisnis tradisional dengan pendekatan berbasis platform, contohnya Traveloka, Tiketcom, dan Airbnb. Kehadiran mereka memberikan pengalaman baru bagi konsumen sekaligus mengubah pola kompetisi, efisiensi operasional, dan penggunaan aset. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor seperti kemudahan penggunaan, keunggulan kompetitif, kualitas layanan, dan nilai tambah platform terhadap kepuasan serta loyalitas pengguna dalam konteks bisnis jasa berbasis digital di Indonesia. Pendekatan penelitian menggunakan metode Kuantitatif terhadap 183 responden. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan, keunggulan kompetitif, dan kualitas layanan secara signifikan memengaruhi kepuasan pengguna. Loyalitas pengguna, di sisi lain, dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan, keunggulan kompetitif, dan nilai tambah platform. Hasil ini menekankan pentingnya fokus pada pengalaman pengguna dan daya saing layanan inti dibandingkan hanya mengandalkan insentif tambahan. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis bagi pelaku bisnis tradisional untuk beradaptasi dengan model digital dan mengoptimalkan faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna.