Servicio posventa y capacidad de repuesta como factores de satisfacción del cliente de productos tecnológicos

Abstract

Introducción. La presente investigación nace frente a la necesidad de incrementar la satisfacción del cliente del servicio de mantenimiento de productos tecnológicos en la ciudad de Cuenca. Objetivo. Determinar los factores que impactan en la percepción de los consumidores del servicio de mantenimiento de productos tecnológicos, en la ciudad de Cuenca, Ecuador. Metodología. El estudio es de tipo cuantitativo, exploratorio, descriptivo y correlacional.  Se parte de una población finita de 2793 clientes de productos tecnológicos.  Se estudia a 114 sujetos de investigación mediante un instrumento validado por juicio de expertos y con un Alpha de Cronbach de 0.856.  La investigación es no probabilística e intencional. Resultados. Se estudia 2 factores externos de incidencia: servicio de posventa y capacidad de respuesta. Se evidencia que el servicio de postventa y la capacidad de respuesta están fuertemente correlacionadas con la satisfacción del cliente. Conclusión. Se concluye que las empresas que prestan el servicio de mantenimiento en productos tecnológicos tienen que aplicar estrategias de fidelización utilizando las variables correlacionales que están asociadas significativamente en la satisfacción del cliente como estrategia de mejora continua.