Calidad del servicio desde la escala servqual en la banca pública, Municipio Cárdenas, Estado Táchira

Abstract

El objetivo de esta investigación es analizar la calidad de servicio al cliente. A partir de un diseño de investigación no experimental de tipo transeccional, se aplica un cuestionario basado en la escala Servqual en las oficinas de la Banca Pública ubicadas en el Municipio Cárdenas; básicamente en una (1) oficina del Banco Bicentenario y una (1) oficina del Banco de Venezuela. La muestra de estudio es de ciento sesenta y nueve (169) clientes del Banco Bicentenario y doscientos ocho (208) clientes del Banco de Venezuela. La confiabilidad de los cuestionarios es medida por el método estadístico de Alpha de Cronbach. Los resultados muestran que las brechas que presentan mayor significación se relacionan con la rapidez del servicio y la disposición de los empleados. Otra brecha de suma importancia corresponde a la fiabilidad, en la que juega un papel importante la realización del servicio y el cumplimiento de los tiempos de espera, lo que genera confiabilidad. Finalmente, se puede constatar que el índice global de calidad de servicio de cada una de las oficinas arroja resultados negativos en ambos casos, y se deduce que las expectativas de los clientes sobrepasan a las percepciones. Por tanto, se deben analizar los criterios que están presentando deficiencias para cambiar esta percepción y acortar las brechas.