PENERAPAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) UNTUK MENGANALISIS KUALITAS APLIKASI TOKOPEDIA BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Tokopedia merupakan e-commerce yang mempunyai pengunjung sebanyak 158 juta per bulannya dan menjadi salah satu e-commerce yang paling sering dikunjungi. Sebagai situs e-commerce dengan pengunjung terbanyak, sudah semestinya Tokopedia memberikan pelayanan yang baik agar setelah melakukan transaksi pelanggan merasa puas dan kedepannya akan menggunakan aplikasi yang sama untuk berbelanja. Melalui kualitas produk maupun jasa yang ditawarkan, kualitas layanan memiliki kaitan yang kuat dengan keuntungan perusahaan. Kepuasan pelanggan tergantung pada standar dan kualitas dari perusahaan. Seiring pesatnya perkembangan e-commerce, perusahaan berlomba-lomba untuk menciptakan fitur-fitur baru demi kenyamanan pelanggan saat berbelanja dan agar dapat unggul bersaing dengan e-commerce lainnya. Oleh karena itu, penggunaan metode Importance Performance Analysis (IPA) diharapkan dapat menjadi metode untuk menganalisis kepuasan pelanggan guna meningkatkan kualitas produk maupun jasa pada aplikasi Tokopedia. Dari penggunaan metode IPA, dapat diketahui bahwa aplikasi Tokopedia memperoleh nilai tingkat kesesuaian sebesar 98,7% dimana nilai tersebut <100% dan dari analisis kesenjangan (gap) hasilnya bernilai negatif yaitu sebesar -0,06 dimana nilai tersebut dianggap belum sesuai dengan harapan pengguna sehingga berdasarkan nilai-nilai dari atribut-atribut yang menjadi kriteria penilaian dapat dipertimbangkan untuk dilakukan peningkatan kinerjanya.