HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL : LITERATURE REVIEW

Abstract

Mutu pelayanan merupakan unsur yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien selama menjalani pelayanan kesehatan di rumah sakit. Mutu pelayanan yang sempurna dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien muncul akibat dari kinerja layanan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan keperawatan yang ada di rumah sakit terhadap kepuasan pasien yang sedang menjalani rawat inap yang dilihat berdasarkan dimensi servqual. Metode penelitian ini menggunakan literature review dimana penelusuran jurnal melalui dua database Pubmed dan Google Scholar dengan menggunakan kata kunci “service quality” AND “patient satisfaction” AND “nursing care” dan rentang waktu terbit artikel yaitu 5 tahun terakhir (2019-2023). Hasil tinjauan menunjukkan bahwa jumlah artikel yang relevan yaitu 10 artikel dengan jumlah total studi pada 28 rumah sakit di 11 negara yang menunjukkan bahwa pada masing-masing rumah sakit memiliki mutu pelayanan yang berbeda-beda dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty. Dari penelitian yang sudah dilakukan, sebagian besar elemen dari dimensi servqual menunjukkan hasil yang baik dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi servqual mutu pelayanan keperawatan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan/kepastian, empati, dan bukti fisik. Setiap masing-masing dimensi servqual memiliki keterkaitan tersendiri terhadap kriteria mutu pelayanan keperawatan yang berkaitan dengan kepuasan pasien.