AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE ALUNOS DE FRANQUIAS DE ENSINO

Abstract

Este trabalho teve como objetivo avaliar a satisfação de clientes de uma franquia de ensino de idiomas e, posteriormente, identificar quais os fatores que influenciam de maneira mais significativa nesta satisfação. Foi desenvolvido um questionário com base no modelo servqual ampliado por questões de imagem e marca, aplicado em uma amostra composta por 177 alunos de quatro escolas de idiomas de Ribeirão Preto. Como conclusão, percebeu-se que os alunos mostraram-se satisfeitos com o curso de línguas fornecido pela rede estudada; entretanto, alguns itens fundamentais para a total satisfação destes consumidores não estavam sendo atendidos de maneira adequada, principalmente em relação a questões tangíveis. Além disso, este trabalho discute a importância da comunicação entre franqueados e franqueadores, de modo a garantir a satisfação dos clientes.